"Müştəri həmişə haqlıdır".

Bunu ABŞ-dan olan məşhur milyarder Marşal Fild təxminən 150 ildən bundan əvvəl deyib və hələ də, aktiallığını qoruyub-saxlayır.

Təcrübə göstərir ki, müştərini özündən narazı salmamaq, yəni məmnun etmək, onu daimi müştəriyə çevirmək uğurlu biznesmen olmaq üçün əsas şərtdir. Bəs Azərbaycan biznesi "müştəri məmnuiyyəti"nə önəm verirmi? "Report" bununla bağlı ölkədəki özəl şirkətlərdən birinə rəhbərlik edən Fikrət Məmmədovun fikirlərini öyrənib.

Müştəri keyfiyyətli məhsul və xidmət istəyir

Onun sözlərinə görə, Azərbaycanda hələ ki, "müştəri məmnuniyyəti" böyük əhəmiyyət kəsb etmir: “Bu söz xüsusilə ictimai iaşə obyektlərinə aiddir. Premium sinfə aid obyektlərdə müştəri məmnuniyyəti müəyyən qədər nəzərə alınsa da, orta sinifdən olan obyektlərdə nəzərə alınmır. Sadəcə, son zamanlar sosial şəbəkələdən istifadənin aktiv olması və orada bəzi qrupların yaranması bu sektorların müştəri məmnuniyyətinə bir qədər diqqət ayırmasına gətirib çıxarıb. Bizdə müəssisələr məhsulu bazar araşdırması aparmadan, müştərinin nə istədiyini tam təhlil etmədən öz baxış bucaqlarına görə istehsal edirlər. Digər tərəfdən, yerli istehsalçılar müştərinin ucuz məhsul və xidmət istədiyini düşünürlər. Əslində isə müştəri ucuzluq axtarsa da, keyfiyyətsiz məhsul və xidmət istəmir".


Müştərinin inamını qazanmaq lazımdır

F.Məmmədov deyir ki, bəzən Azərbaycanda müştəri məmnuniyyətinin yalnız xoş ünsiyyət üzərindən təmin edilməsinə cəhd edilir: "Halbuki, bu, belə olmalı deyil. Müştəriyə keyfiyyətli xidmət göstərilməlidir. Məsələn, bu gün avtoservislərdə, avtoyuma məntəqələrində və digər bu tipli sahələrdə müştəriyə yalnız müəyyən tövsiyələr verməklə kifayətlənirlər. Məsələn, müştəriyə deyilir ki, filan yerdə yaxşı sürətlər qutusu ustası və yaxud filan yerdə yaxşı kondisioner ustası var. Halbuki müəssisə özü professional avadanlıqlarla təchiz edilməli, işçilər gördükləri işin sirlərinə dərindən yiyələnməli və müştərini də keyfiyyətli xidmət göstərəcəyinə inandırmalıdır”.

Müştərilər öz fikirlərini internetdə bölüşməlidir

Onun sözlərinə görə, Azərbaycandan fərqli olaraq xarici ölkələrdə müştərilərin fikrini formalaşdıran saytlar var və onlar "müştəri məmnuniyyəti" mədəniyyətinin formalaşmasında böyük rol oynayır: "Həmin saytların fəaliyyəti reklam xarakteri daşımır. Onlarda insanların obyektiv fikirlərinə əsaslanmaqla müxtəlif şirkətlərin reytinqləri təqdim olunur. Rusiyada və Avropada olduğu kimi Azərbaycanda da belə saytlar olsa, yaxşı olar. Tutalım, bir klinika çox professional və vicdanlı xidmət göstərir. Ora gedib göstərilən xidmətdən razı qalan insanlar öz fikirlərini həmin müstəqil saytlarda bölüşsələr, o klinikaya müraciət etmək istəyən digər şəxslər də bu fikirlərin reklam məqsədilə və yaxud sifarişlə yox, müstəqil insanlar tərəfindən yazıldığını bilib həmin klinikaya etibar edəcəklər. Belə olanda insanlarda yerli məhsullara daha çox inam yaranır”.

“Müştəri məmnuniyyəti olan cəmiyyətdə keyfiyyət, qiymət balansı kimi məsələlər qorunur. Bu məsələlərə riayət edilməsini vətəndaş tələb etməlidir. Vətəndaş fikrini, mövqeyini bildirməsə, müəssisə də keyfiyyətli xidmət göstərməyəcək və nəticədə "müştəri məmnuniyyəti" olmayacaq. Ona görə vətəndaşlar istifadə etdiyi məhsul və yararlandığı xidmət haqqında fikirlərini mütləq bölüşməlidir. Bunu istər sosial şəbəkələrdə etməli, istərsə də ayrı-ayrı dövlət qurumlarına yazaraq bildirməlidir. Belə olanda sahibkarlar "müştəri məmnuniyyəti"ni önə çıxarar və bunun da ölkə iqtisadiyyatına böyük töhfəsi olar”, - deyə F.Məmmədov əlavə edib.


Müştəri məmnuniyyəti barədə yeni dövlət standartı var

Ötən ay Azərbaycanda müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi, artırılması, o cümlədən bu sahədə keyfiyyətin yüksəldilməsi məqsədilə AZS ISO 10002:2022 “Keyfiyyəti idarəetmə - Müştəri məmnuniyyəti - Təşkilatda şikayətlərin idarə edilməsi üzrə rəhbəredici sənəd” yeni dövlət standartı qəbul edilib. Bu barədə İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti məlumat yayıb.

Məlumata görə, “Keyfiyyət Assosiyasiyası” İctimai Birliyinin təqdim etdiyi standartın layihəsini Dövlət Xidmətinin tabeliyindəki Azərbaycan Standartlaşdırma İnstitutu təsdiqləyərək Standartlaşdırma üzrə normativ sənədlərin Dövlət Fonduna daxil edib.

Dövlət standartı bütün fəaliyyət növləri (kommersiya və qeyri-kommersiya), o cümlədən elektron ticarət ilə bağlı şikayətlərin effektiv və səmərəli idarəetmə prosesinin işlənib hazırlanması və tətbiqi üzrə beynəlxalq prosedurları ehtiva edir.\\report.az\

bakunews.az